Låter mest som Scandinavia sluppit en skitstörig kund. Bara att gratulera.
Alla kunder är faktiskt inte särskilt intressanta för en handlare. Det finns kunder som helt enkelt inte är värda att ha och det är ingen mänsklig rättighet att en handlare måste göra affärer med en enskild kund även om denne tycker det och särskilt inte till villkor som en handlare drabbas av till följd av exv. fel i prislistor från leverantörer. Ja sånt händer och jag har själv sett nollpriser som gått ut från leverantörer till distributörer av misstag - misstag som sedan flutit ut med automatiken i systemen ända ut till återförsäljarna.
Det händer alltså att det blir fel med automatiken! Det händer dessutom att de som tar emot kundens klagomål varken är insatta i problemet eller är särskilt bra på att ta tag i problemet och då får man försöka få tag på någon som kan reda ut problemen för det tycker jag man kan kräva.
Är det inte rimligt annars att en återförsäljare ska få stoppa en affär som skett till helt felaktiga eller t.o.m. nollpriser? Är det rimliga krav från kunder att en handlare ska släppa igenom en affär till 0-pris för säg ett kamerahus för 30-, 40 eller 60-tusen därför att ett pris av något skäl blivit felaktigt? Jag tycker inte det. Prissättning och särskilt prissättningar av s.k. "bundlingar" är ofta komplicerade att administrera i många system och risken för fel ökar med denna typen av förpackningar än vid försäljning av enskild produkt, men kan alltså även uppstå där.
Jag tycker också man har ett ansvar som drar igång drev mot olika butiker och inte bara mot de som angriper den som angripit. Vi hade ett annat fall tidigare då någon skrev skit om en liten fotoaffär på Hornsgatan efter att ha stört sig på hur ägaren behandlat en kund.
Jag gick in och pratade med ägaren som sade att kunden klagat på "dåliga bilder" efter en framkallning men hade både en rätt usel kamera och kunde inte heller inte fotografera. När kunden kom tillbaka för tredje eller fjärde gången överhörde den denne TS på FS konversationen och var mycket upprörd över att kunden som hotade med att gå någon annanstans fick till svar av handlaren, att han tyckte att det verkade vara ett bra beslut. Han hade alltså helt enkelt den gräns där en kund helt enkelt inte är värd att ha och då han utnyttjade sin rätt att välja vilken kund han ville ha och vilken han inte ville ha.
Det här var alltså just ett exempel på att vi fick lyssna på den andra sidans syn på vad som hänt.
Det jag kunde önska också är att den TS hade kunnat ha lite mer råg i ryggen och lyft sin uppfattning direkt med handlaren i butiken istället för att ta heder och ära av honom på FS. Jag är rätt säker på att det hela hade stannat där och då om detta skett. Jag tycker vi ska var lite mer rädda om de få handlare som faktiskt fortfarande håller ut.
Jag skrev följande på sid ett #14 :
"I detta fall låter det ju som om de klantat sig med rabatten eller att de har ett systemfel. Jag tycker också rabatten känns rimlig om den är backad av tillverkaren - annars inte. Är den inte det så tror jag inte de har de marginalerna att ge bort. Rabatten var förmodligen rimlig för en av produkterna men inte för den andra kanske och däri låg möjligen misstaget i detta fall.
Visst kan man ha en policy att man står för alla felaktiga pris men det händer att priser blir orimliga av skäl återförsäljarna inte har inflytande över - ska man bara ta de med? Var drar man gränsen? Står man för ett felaktigt pris även om det är 0 i alla väder?
Jag byggde de produktadministrationssystem vi hade på 1990- och 2000-talen när jag jobbade för Nordens då största IT-produktdistributör och vi hade hundratals leverantörer. De systemen användes under över 15 års tid i hela den nordiska koncernen Det var ingen som satt och duttade med att lägga in priser manuellt utan våra system tog leverantörsprislistorna rakt av och matchade dessa mot vår aktuella databas - tillverkare för tillverkare. De produkter som saknades i vår databas lades upp som nya. De som saknades i tillverkarens fil märktes som "End of Life" i vårt system och resten uppdaterades priserna på. Vi lade till skillnad från våra konkurrenter alltid upp precis alla artiklar utan undantag både av rean effektivitetsskäl men även för att möjliggöra näthandel utan strul.
I nästa steg skapade systemet fem grundprislistor. Många fick handla direkt mot dessa men för respektive storkund så lades också ofta ytterligare rabatter till på delar av sortimenten. I webbarna skapades med dessa data sedan ofta kundunika prislistor "on the fly" i webbsystemen beroende på vem som loggat in. Det kunde handla om flera 10 000-tals priser från en enda tillverkare. Småkunder fick handla på en generell grundprislista med sämst priser.
Detta faktum gjorde att de stora återförsäljarna som exv. Dustin som förstod att effektivt använda våra listor som bas, när de byggde sina inköps- och säljsystem där de kopplade ihop prislistorna från både Scribona, Tech Data och Ingram Micro på tillverkarnas artikelnummer fick stora stordriftsfördelar gentemot de mindre återförsäljarna. Dessutom kopplade prislistorna i dessa system ihop med alla distributörernas lagersaldofiler i en databasvy som var skräddarsydd för inköparna.
Det var mycket dessa smarta system som gjorde det möjligt för exv. det mycket framgångsrika Dustin att växa om i princip alla konkurrenter i Sverige. De köpte alltid in det billigaste och kunde nästan alltid effektivare än konkurrenterna erbjuda leveranser snabbt genom att erbjuda kunderna ett val från den distributör som kunde leverera om de andra saknade grejorna på hyllan. Dustin hade råkoll och de fick verkligen distributörerna att stå på tå i en verkligt hård konkurrens genom att spela ut dem mot varann.
För er kunskap ska också sägas att marginalerna på 2000-talet ofta låg så lågt som tre till fem procent i distributörsledet och då har man inte råd med att något som helst går fel. Att släppa igenom handel till noll-priser var var helt otänkbart i det ledet. Återförsäljarna har mycket större marginaler men jag har svårt att se att man skulle släppa igenom förlustaffärer p.g.a. fel i leverantöresprislistor eller egna felgrepp när man bygger s.k. "bundlingar", förutsatt att man upptäcker dem.
Vad jag försöker säga är alltså att den enskilde återförsäljaren inte alltid själv har koll på hela flödet genom prissättningsprocessen. Skit in skit ut blir det ibland och det kan ställa till det en hel del. Det blir fel ibland. Så vad en återförsäljare är beredd att ta när det gäller felförluster kan vara beroende av många ting. Även jag har personligen sett nollpriser i de prislistor som kom från leverantörerna.
Det finns en spridd floskel i businessvärlden att "kunden har alltid rätt" och det menar jag just är en floskel på den verkliga floskeltoppen. Jag tycker verkligen inte att alla kunder alltid har rätt men däremot har kunden "alltid sista ordet". En kund kan alltid vända sig till någon annan återförsäljare om han/hon känner sig illa behandlad med det är faktiskt inte alls någon mänsklig rättighet att få igenom en affär till ett pris som uppstått av ett misstag. En handlare är inte alls tvingad att göra en affär han av något skäl inte vill göra.
Det fanns heller inga "rättvisa priser" i distributörsleden utan i princip varenda återförsäljare hade sina egna unika priser för det är ju också så att stora leverantörer sluter egna avtal med många kunder direkt t.o.m. över huvudena på distributörerna (helt enkelt för att de inte litade på att distributörerna puschade just deras produkter mest). Då användes distributörerna enbart som tranportkanal och priserna som storkunderna fick kunde t.o.m. vara lägre än distributörernas inlöpspriser!!
Det den affärsmodellen kallades "Bid & Claim" och jag byggde personligen Scribonas första generationer av detta system som vi kallade "Biddis". HP var den första och största som införde denna affärsmodell och sedan följde många efter i HP:s fotsteg och de gjorde detta för att kunna konkurrera med DELL som sålde direkt och förbi både distributörer och återförsäljare. Prissättning kan i de sammanhangen vara mycket komplicerad och att reda ut en oreda som oavsiktligt felaktiga priser skapat i det sammanhanget kunde vara mycket besvärligt, kostsamt och näst intill ogörligt rent praktiskt."
Den prisdatabas vi fick från HP redan på den tiden innehöll fyra-fem miljoner kund och produkt-unika priserbjudanden bara så ni förstår magnituden i detta och det var bara de som hade kompetens och ekonomi till det som hade råd att utveckla dessa system som kostade miljoner att utveckla och driva per år. De som inte lyckades automatisera detta fick istället putta in rätt mycket manuellt arbete istället för att hantera både affären mot kunderna och att se till att skicka "Claims" till leverantörerna på mellanskillnaden mellan distributörernas inköpspriser och det kunderna betalade. Det kallades "mjuka marginaler" och de hade inga distributörer råd att slarva med om man ville överleva.
